Chatbot Probayes : créer des guidelines UX communes pour plusieurs chatbots

Avant de standardiser quoi que ce soit, nous devions comprendre quels problèmes étaient spécifiques à chaque chatbot et lesquels pouvaient devenir des principes communs.

Nous avons combiné un audit des cinq expériences avec un benchmark, 10 entretiens avec les responsables des chatbots et 8 tests utilisateurs menés sur des chatbots internes et orientés clients.

Cela nous a permis d’obtenir une vision plus globale du problème avant de définir des règles communes : qualité UX existante, comportements utilisateurs, besoins métier et pratiques déjà mises en place par chaque équipe.

Je voulais que les responsables des cinq chatbots participent directement à la construction des guidelines. Ils avaient la vision la plus proche de la manière dont chaque chatbot était utilisé au quotidien, des problèmes récurrents rencontrés et des retours remontés par les utilisateurs. Leur expertise était essentielle pour challenger notre recherche et s’assurer que le futur framework répondait à de véritables besoins opérationnels.

Pour clôturer la phase de recherche, j’ai organisé une journée complète d’ateliers autour de deux sujets complémentaires.

L’atelier fonctionnel s’appuyait sur environ 30 cartes de fonctionnalités afin de comparer les cas d’usage, faire émerger les besoins récurrents et identifier ce qui pouvait être mutualisé entre les cinq chatbots.

L’atelier autour de l’identité portait sur la personnalité, le ton de voix et les Do’s & Don’ts conversationnels. Il nous permettait d’explorer comment créer davantage de cohérence sans effacer ce qui rendait chaque chatbot spécifique.

Ces ateliers nous ont apporté un ensemble d’insights plus riche, mais pas une solution prête à l’emploi. Nous avons ensuite ramené ces enseignements dans le travail Design afin d’analyser les patterns, prioriser ce qui devait devenir commun et les transformer en une direction cohérente pour les guidelines.

Après plusieurs mois, le problème n’était plus de trouver des difficultés : nous en avions identifié beaucoup.

Le véritable enjeu était de transformer les enseignements issus de cinq produits, des utilisateurs, des responsables de chatbots, du benchmark et des ateliers en une base réellement réutilisable par les équipes.

Nous avons structuré des principes communs autour des moments clés d’une expérience conversationnelle : onboarding, premières actions, conversation, erreurs, redirection vers un humain, feedback et fin de conversation.

L’objectif n’était pas de rendre les cinq produits identiques, mais de définir les endroits où la cohérence apportait de la valeur et ceux où les besoins spécifiques devaient être conservés.